Как потребители меняют логистику

2020 год радикально изменил модель поведения покупателя, что привело к бурному росту электронной коммерции. Сейчас практически все сегменты аудитории привыкли к заказам онлайн всего: от продуктов до крупных товаров. Электронная торговля изменяется под воздействием новых условий на рынке, меняя цепи поставок и развивая омниканальность логистики.

«Горизонт событий» поговорил с Антоном Мартьяновым, интерим-менеджером DSCM Expert, о том, как меняется ландшафт логистики под воздействием новых покупательских моделей поведения.

Антон Мартьянов

Прошлый год укоренил потребительские привычки, которые теперь стали трендами, меняющими архитектуру доставки товаров.

Потребительские тренды 2021 года:

1) Снижение уровня доходов и изменение образа жизни; 
2) Закрепленная привычка покупать онлайн и «поглощать» контент о товаре; 
3) Удаленная работа и рост покупок, связанных с этим; 
4) Омниканальность продаж — представленность бренда в любом из возможных каналов продаж и продвижения продукта.

На данный момент срочная доставка – тренд, пока недоступный всей аудитории покупателей. До трети покупателей срочная доставка невозможна в силу отсутствия услуги у компании или в части регионов. К примеру, по статистике DSCM Expert, покупателям спортивных товаров и электроники обычно удается воспользоваться срочной доставкой, в то время как покупателям детских товаров или товаров для дома и ремонта удается это сделать меньше, чем в половине случаев. 

Покупателям старшего возраста важны: интервалы доставки, стоимость и простота интерфейса. 

Молодым покупателям важны: возможность отслеживать статус и местоположение курьера. 

Основной стимул к началу использования срочной доставки – изменение стоимости. Вместе с тем, почти 15% ответов – это нефинансовые претензии к услуге: недостаточное ее распространение, покрытие, срочность. 

Готовы платить за срочную доставку 72% респондентов, но только 40% готовы платить более 300 рублей. 

На данный момент на рынке доставки лидируют традиционные логистические игроки (почтовые и логистические операторы), занимающие до 90% рынка. Это связано с тем, что операторы владеют развитой логистической инфраструктурой.

Другой сегмент рынка доставки занимаются e-commerce игроки. Основной драйвер роста рынка доставки — Amazon: компания задает стандарты доставки в индустрии. Игроки активно инвестируют в свои логистические платформы для вертикальной интеграции и контроля качества сервиса. Также развиваются стартапы в области логистики – важное направление венчурной экономики последние годы (более $10 млрд. за последние 10 лет). Основной фокус у таких проектов на доставку «последней мили», так как почти 50% затрат на всю доставку приходится на этот сегмент.

Тренд на роботизацию усилился из-за пандемии с целью исключения контакта человек-человек. На каждом этапе растет необходимость замены человека роботом для масштабирования. Клиенты уже готовы и ожидают доставки продуктов дронами или беспилотниками. В скором времени операторы будут активно использовать роботов для сборки на складах и расчетов с покупателем. 

Важнейшие факторы для потребителей в доставке (от важного к менее важному):

I. Стоимость
II. Скорость
III. Клиентский сервис на высоком уровне
IV. Точное время доставки
V. Тонкий интервал
VI. Простота интерфейса
VII. Онлайн трек
VIII. Онлайн-статус
IX. Внешний вид курьера
X. Запах и внешний вид упаковки. 

Под каждый из указанных факторов необходимо менять логистические процессы — перестраивать или внедрять инновации, чтобы не отставать от конкурентов и удовлетворять требовательного клиента. Внедрение новых технологий требуют клиенты, которым важно, чтобы их товары и услуги приходили быстрее и комфортнее. Девиз «развивайся или умри» стал актуален как никогда. 

Трансформация складской логистики идет в двух противоположенных направлениях:

Текст Марина Сипатова
Фото pixabay.com