— Какие перед вами стоят задачи сейчас?
— В первую очередь я смотрю, чтобы наш индекс Net Promoter Score увеличился. Это индекс определенных приверженности клиентов к магазину. Так мы узнаем, готовы ли покупатели рекомендовать нас своим друзьям и коллегам.
— На какой отметке он сейчас?
— Индекс постепенно растет, что радует. Потому что еще несколько лет назад он был отрицательный. Это связано со спецификой региона. В Петербурге, помимо высокой конкуренции, большое количество гипермаркетов у дома. В любом другом городе покупателю, чтобы получить весь ассортимент гипермаркета, приходится куда-то ехать. В Санкт-Петербурге народ разбалован. Индекс NPS не учитывает, какого формата магазин, поэтому нас сравнивают с крупными гипермаркетами. Но сейчас мы открыли много новых магазинов, запустили онлайн-магазин - и узнаваемость бренда повышается.
— Вы упомянули большую конкуренцию. Как вы себя чувствуете на таком активном рынке?
— Конкуренция — это хорошо, помогает быть в тонусе. Это возможность
развиваться, искать новые подходы, придумывать фишки. Мы, например,
интегрировали кафе в зону магазина, а также оформили стеллажи с финскими товарами, так как в Петербурге часто ездят в Финляндию и знают ассортимент. В некоторых магазинах мы делаем суши прямо при покупателях, а где-то печем собственное печенье. Для нас важно следить за ценовой политикой - мы не можем быть дорогими.
Поддерживая тренд на здоровый образ жизни, завели молочную
продукцию из растительного молока. И всегда работаем над улучшением сервиса, в режиме онлайн отслеживаем очереди, чтобы людям не приходилось долго ожидать.
— Когда вы запускали даркстор, с какими трудностями столкнулись?
— Технических сложностей у нас не было, так как это был уже третий магазин такого формата. Имея опыт открытия онлайн-магазинов, команда сделала лучший по отработанной схеме. Были сложности в наборе персонала, потому что в сервисе все зависит от людей.
Мы изначально искали не тех людей: начали централизованную подборку, потом поняли, что ее надо опустить до местного уровня. На ключевые позиции мы взяли наших людей, потому что они уже знают специфику работы, понимают, кто наш покупатель.
— Вы отвечаете за выход в регионы. Как вы определяете, где открываться?
— Надо понимать, насколько мы там будем нужны. Для этого мы пользуемся данными от программ, которые высчитывают количество домохозяйств, проживающих людей и прожиточный минимум. Если мы понимаем, что в этом районе есть один гипермаркет и много местных ларьков, то мы просто не наберем нужное количество покупателей. Нам надо около 50 тысяч человек на один супермаркет.
— На что надо еще обращать внимание, выходя в регионы?
— Очень важно понимать, что нужно покупателям в этой области. Можно
предложить лучшие цены по федеральному ассортименту, но забыть про предпочтения покупателей. Необходимо заводить локальный ассортимент, работать с местными поставщиками. Глупо приезжать в Тулу со своим самоваром.