Реверсивная логистика

Сергей Рычагов, генеральный директор LLC Lippert Russia

Планирование возврата товаров может показаться нелогичным. Тем не менее, для многих компаний, особенно в CEP & E-Com индустрии, обратный путь может быть таким же дорогостоящим, как и путь в сторону клиента. Пришло время внимательнее присмотреться к системе обратной логистики и убедиться, что она работает на вас, а не против вас.

Что такое обратная логистика?

Обратная логистика — это любая часть логистического процесса, когда товары или услуги перемещаются из пункта, который в обычном канале доставки является их конечным пунктом назначения (клиентом), обратно к месту их происхождения (или в некоторых случаях в третье место). Обратная логистика включает в себя работу, которая выполняется после доставки продукта клиенту.

Допустим, при управлении пивоварней доставка бочонков в рестораны станет частью процесса прямой логистики. Забор пустых бочонков из ресторанов и доставка их обратно на пивоварню — это обратная логистика. Другим примером могут быть возвращенные товары в каналах электронной коммерции.

Реверсивная логистика может обеспечить долгосрочный успех и повысить ценность для клиента на протяжении всего его жизненного цикла (CLF). Примером могут быть автомобильные компании. Детали в автомобиле нуждается в обслуживании механиком, сертифицированным производителем. При покупке нового автомобиля, дилер не просто отправляет клиента в свободное плавание, а предлагает сервисное обслуживание.

Как реверсивная логистика вписывается в логистическую цепочку SCM

Конкретные этапы обратной логистической цепочки варьируются от бизнеса к бизнесу, но обратная логистика является частью любой логистической цепочки поставок. Для продуктовой компании это может быть процесс обмена или возврата от клиентов. Для логистических служб, которые предлагают клиентам утилизацию продуктов с истекшим сроком годности, это может быть доставка контейнеров в центр переработки.

Бизнесу очевидно, как прямая логистика влияет на доход. В конце концов, цель компаний — заработать деньги путем продажи товаров или услуг, а не возвращая их обратно. Обратные логистические операции напрямую не коррелируют с доходом для многих предприятий, поэтому их часто упускают из виду. Но совершенствование процесса обратной логистики может помочь создать базу постоянных клиентов. В ходе опроса, проведенного Invesp, 92 % покупателей электронной коммерции заявили, что они снова купили бы у компании, если бы процесс возврата товара был легким. Отношения с клиентом не заканчиваются на доставке — они длятся гораздо дальше.

4 примера реверсивной логистики

Какие типы компаний могут извлечь выгоду из отличной обратной логистики.

1. Услуги по доставке

Предприятия, предлагающие свои товары услуги с доставкой до двери, в значительной степени полагаются на обратную логистику. Для химчистки и прачечной обратная логистика включает в себя сбор загрязнённых вещей и транспортировку их в цеха для чистки. Также им необходимо планировать возвратные маршруты в дополнение к планированию маршрутов доставки.

Здесь можно использовать реверсивный подход, чтобы объединить доставку готовых заказов по уже запланированным маршрутам сбора новых заявок, тем самым снижая расходы на транспортировку и экспедирование.

Одним из ярких примеров реверсивной логистики в этом секторе является молочная компания Oberweis, которая с 1930 года и по сей день предлагает своим клиентам доставку свежего молока, и они используют обратную логистику, чтобы забрать свои стеклянные бутылки.

2. Аренда оборудования

Предприятия, которые сдают в аренду специализированные инструменты, тяжелую технику или кинооборудование, могут значительно выиграть от эффективной обратной логистики. Оптимизация процесса возврата активов в конце аренды имеет жизненно важное значение для этих видов бизнеса. Обратный логистический процесс включает в себя сбор техники, проверку арендованного оборудования на предмет повреждений, а также заказ любого необходимого ремонта или технического обслуживания и пополнение расходных материалов, чтобы их можно было снова сдать в аренду.

Арендные компании могут также использовать обратное планирование логистики, чтобы минимизировать время простоя для обслуживания и ремонта оборудования. Сокращение времени, в течение которого оборудование не работает, увеличит продажи и удовлетворенность клиентов, поскольку означает, что активы быстрее готовы к повторной сдаче в аренду.

3. Возврат и обмен товаров

Иногда по ряду причин клиенту необходимо вернуть или обменять товар. Процент возвратов варьируются в зависимости от ниши или отрасли, и для некоторых предприятий их обработка имеет большое значение. Например, интернет-магазины и дистрибьюторы должны иметь эффективный план обратной логистики для обработки возвращенного товара. Без этого невозможно обеспечить поддержку клиентов, и качество их обслуживания будет испорчено.

В опросе, проведенном Zendesk и Dimensional Research, 97 % из 1044 опрошенных заявили, что плохое обслуживание клиентов повлияло на их покупательское поведение. Клиенты ценят компании, которые помогают им, когда им это нужно, и максимально упрощают возврат и обмен. Учет реверсивной логистики при написании политики возврата помогает представителям службы поддержки точно знать, что делать, когда что-то идет не совсем так, как планировалось. Затраты окупаются повышением лояльности и удовлетворенности клиентов.

4. Утилизация крупной бытовой техники или мебели

Розничные компании, которые продают крупные товары, такие как холодильники или диваны, могут использовать обратную логистику, как дополнительный сервис, предложив забрать старую технику или мебель клиента для её утилизации. Некоторые покупатели не могут самостоятельно избавиться от старого прибора или мебели. Найм другой компании, которая придет и заберет старый товар, является дополнительным действием и часто может быть очень дорогостоящим. Предлагая решение этой проблемы, можно улучшить свой сервис и повысить удовлетворенность клиентов.

Удобство в том, что, поскольку крупный груз уже доставляется, нет необходимости назначать другой грузовик или рабочих для доставки.

Как улучшить или расширить свою реверсивную логистику

Улучшить управление цепочками поставок

Использование специализированного софта для планирования позволяет менеджерам автопарков легко расставлять приоритеты между доставкой и возвратами, оптимизировать и комбинировать маршруты для повышения эффективности и сбалансировать рабочие нагрузки водителей. В результате цепочка поставок становится более эффективной от начала до конца.

Оптимизация грузового пространства

Учитывая размер и вес предметов, которые транспортируются, и сопоставляя их с вместимостью отдельных транспортных средств, повышается экономическая эффективность усилий. Снижается необходимость совершать несколько поездок, сокращая расходы на топливо и увеличивая количество доставок, которые каждый водитель может сделать за одну смену.

Расширение спектра услуг: ремонт и восстановление

Ремонт или восстановление деталей широко распространены в автомобильной и технической промышленности, но этот процесс может принести пользу и другим видам бизнеса. Поврежденные или дефектные товары могут содержать пригодные для использования детали, и обратная логистика поможет извлечь выгоду из этого потенциала. Вместо того чтобы заставлять клиента хранить или выбрасывать поломанное или устаревшее оборудование можно расширить процесс управления возвратами и вернуть детали из этой техники для перераспределения. Тем самым расширять существующую программу обратной логистики, легко комбинируя ее с прямой логистикой.

Минимизировать воздействие на окружающую среду за счет надлежащей утилизации

Потребители заботятся о воздействии своих покупок на окружающую среду. В опросе 6000 потребителей, проведенном Accenture, 83 % респондентов заявили, что «считают важным или чрезвычайно важным для компаний разрабатывать продукты, предназначенные для повторного использования или переработки». Кроме того, 72 % заявили, что по сравнению с тем, что было пять лет назад, сейчас они покупают больше экологически чистых продуктов.

Отличный способ привлечь больше клиентов и повысить узнаваемость бренда — позаботиться о надлежащей утилизации крупной бытовой техники или организовать логистику в конце срока службы таким образом, чтобы снизить воздействие на окружающую среду. CLEAResult, североамериканский поставщик энергоэффективных решений для коммунальных служб, использует специализированный программный продукт для организации сбора и утилизации тысяч старых бытовых приборов каждый месяц в штате Мичиган. Они используют высокоэффективную обратную логистику, чтобы оказать положительное влияние на планету, предоставить клиентам ценные услуги и повысить лояльность к бренду.

Подводя итоги, стоит обратить внимание, что рассмотрение обратной логистики как уникального элемента добавленной стоимости для компании будет иметь ряд преимуществ:

Улучшенный имидж бренда: во-первых, потому что клиент понимает, что он покупает у компании с отличным менеджментом. И, во-вторых, пользователи чувствуют уважение и приверженность окружающей среде, если возвращенный товар станет частью цепочки переработки или повторного использования.

Строгий контроль запасов: обратная логистика потребует большего объема ресурсов для обеспечения гибкого и четкого контроля запасов, но это более строгое требование к планированию и контролю, может привести к уменьшению вероятности ошибок и ненужных затрат.

Лучшее обслуживание клиентов: более широкий и быстрый потенциал реагирования поможет повысить ценность компании, тем самым привлекая больше клиентов и помогая удерживать текущих.

Источник ценной информации: обратная логистика поможет компании лучше понять и узнать клиента, а также получить больше и лучшую информацию о продукте, который она продает.

Все эти преимущества также положительно влияют на сокращение затрат и увеличение доходов. Ее методы как способствуют заботе об окружающей среде, так и являются возможностью для бизнеса в экономии от утилизированных продуктов.